Utilfredse kunder: De 3 mest almindelige typer – sådan håndterer du dem

Tilfredse, loyale kunder er den bedste reklame, du kan få. Men uanset hvor god kundeservice, du tilbyder, vil du før eller siden møde dem: De utilfredse kunder.

Nedenfor kan du læse om 3 typer utilfredse kunder, og hvordan du kan blive bedre til at håndtere dem, men først får du en lille historie:

For et stykke tid siden, fik jeg en mail fra en frustreret webshopejer. Hun har godt gang i forretningen, det vælter ind med ordrer, og hun har massevis af tilfredse kunder, men en af de ting, der virkelig dræner hende, er de utilfredse kunder. I virkeligheden udgør de utilfredse kunder en forsvindende lille del af omsætningen, men de fylder meget – ikke fordi, de kræver ekstra tid, men de dræner hende mentalt, fordi enkelte af dem bliver ubehagelige og overskrider hendes personlige grænser.

De fleste, der arbejder med kunder, vil kunne genkende det – og det bliver sjældent nemmere, når det foregår over mailen, og der ikke følger kropssprog og tonefald med, men man kan heldigvis lære at beskytte sine grænser og i de fleste tilfælde ende med en tilfreds kunde.

Her får du mit bud på, hvordan du håndterer de 3 mest almindelige typer utilfredse kunder:

1: Kunden har (næsten) altid ret!

Det er en gammel traver indenfor kundeservice, og den kan godt tåle at blive gentaget. De allerfleste gange er der en grund til, at kunden klager, og det skal du tage alvorligt.

Den klassiske reklamation, hvor din kunde har fået en defekt vare eller lign. er aldrig til diskussion. Giv kunden det, hun eller han har krav på og meget gerne et lille “ekstra” som kompensation. Du vil blive forbløffet over, hvor lidt der skal til.

Den lidt mere tricky er den, hvor kunden egentlig ikke har ret, men mere føler, at oplevelsen har været lunken eller dårlig. Her skal du passe på ikke at lægge dig fladt ned, men sørg for, at din utilfredse kunde føler sig set; anerkend kundens oplevelse og giv hende følelsen af, at du tager henvendelsen alvorligt.

2: Den sure, utilfredse kunde.

Kunden, der skælder ud eller taler grimt, skal selvfølgelig hjælpes som ovenfor, men sørg for at bevare dit eget gode humør. Vis overskud og svar venligt, men lad være med at være overdrevent undskyldende. Det er til tider en svær balancegang, men det er de færreste, som kan blive ved med at skælde ud på en, der er hjælpsom, høflig og åben i sin kommunikation og har overskud til at ønske en god dag eller weekend.

3: Kunden, som er umulig at gøre tilfreds.

Du har gjort, hvad du kan for at hjælpe. Måske har du endda allerede tilbudt mere kompensation end rimeligt, og alligevel bliver du truet med bål og brand, kaldt dumme kælling og svinet til på alle mulige måder.

Sørg for at lukke den af.
Hvis kunden skal have penge retur eller lignende, så meddel (neutralt), hvad der kommer til at ske, fx “Kære xxx, du får dine penge retur indenfor x antal dage. Venlig hilsen”

Hvis kunden sviner dig til, skriver du “kære xxx, jeg vil gerne hjælpe dig, men vi er nødt til at tale ordenligt til hinanden. Jeg foreslår, at vi løser det på følgende måde:”

Vær høflig, men vis at du har en grænse. Og hvis kunden bliver ved med at være ubehøvlet, så svarer du ganske enkelt ikke. Kun på spørgsmål, som konkret vedrører ordren, og her må du lade som ingenting og holde det neutralt.

Og husk: Kunder er ofte sure, hvis de har et problem, de ikke kan løse (fx en udsolgt vare).

  • Forsøg at hjælpe med at løse det (så bliver de glade), men påtag dig ikke skyld for noget med mindre, det ER dig, der har lavet en fejl.
  • Kast dig ikke ud i lange forklaringer, men spørg åbent “hvad kan jeg gøre for at hjælpe dig?”
  • Tag det ikke personligt, men lær af det – ofte vil du opdage, at dine kunders frustrationer bliver mindre, jo mere du lærer at komme dem i forkøbet.

Og der vil altid være ubehøvlede idioter. Spild ikke tiden på at diskutere med dem, men gør som i punkt 4. Enten får du en glad kunde i sidste ende, eller også kommer de ikke igen (og du vil næppe savne dem).